quelles sont les qualités et motivation de la vente ?

La phase de conclusion dans le cycle de vente
La phase de conclusion constitue l'étape 8 du cycle de vente :
1. préparation ;
2. prise de contact ;
3. découverte de la problématique et des attentes ;
4. synthèse de la phase de découverte ;
5. présentation de l'offre ;
6. argumentation ;
7. traitement des objections ;
8. conclusion ;
9. contractualisation.

Ce cycle s'applique aussi bien à des entretiens de vente par téléphone qu'à des entretiens de vente en face-à-face. De
même, il peut concerner des processus de vente simples et rapides de quelques heures, ou des processus de vente lourds
et complexes qui vont s'étaler sur des semaines voire des mois.
Enfin, les règles de conclusion restent communes en B to B et en B to C, même si des nuances parfois relativement
importantes vont exister au moment de la contractualisation. En B to B, il s'agit le plus souvent d'adhérer à un contrat
prédéfini. Dans une vente en B to C, ce sont parfois deux services juridiques qui se mettent en rapport 💅

dacor miss houta c'est noté merci beaucoup

oui darine enfaîte j'ai été contacter par l'entreprise en elle même mai elle ma pas préciser d'ou elle a reçut ma candidature mai je pense que c'est avec pole emploi c'est eux qui lui on envoyer mon CV mai je vais quand même le prendre avec moi inchallah sa va bien se passer

merci beaucoup Sisimiel je vais essayer d'apiquer tout sa 🤪

merci beaucoup Sisimiel je vais essayer d'apiquer tout sa 🤪

Comment sait-on que c'est le bon moment pour conclure ?
1) Les étapes précédentes ont été franchies et respectées.
Les chances de conclure une vente augmentent si le vendeur a brillamment réussi les étapes précédentes du cycle de vente, si
celles-ci ont été correctement déroulées et instruites avec des réponses qualifiées du client. Cela se comprend aisément :
comment amener le client à l'achat si le commercial n'a pas bien compris ses besoins et ses motivations, n'a pas présenté une
offre adaptée, n'a pas argumenté et n'a pas répondu aux objections, interrogations et réticences du client ?
Si un commercial arrive au stade de la conclusion et que son client est toujours hésitant, réticent ou méfiant, c'est qu'il a dû
manquer ou mal gérer une ou plusieurs étapes précédentes du cycle de vente. Les causes peuvent être diverses (faible
relationnel avec le client, découverte insuffisante de ses attentes, offre de produit insatisfaisante ou mal adaptée ; argumentaire
maigre ou inexistant ; prix injustifié ou mal expliqué ; concurrent plus fort ou mieux positionné ; délai de livraison trop long ; service
après-vente bâclé ou non présenté ; pas de services associés…).
Par exemple, dans le cadre de la vente d'une cuisine équipée, si le commercial propose une cuisine en matériaux stratifiés alors
que le client avait clairement indiqué son goût pour le bois massif, il n'a pas écouté ses attentes et les chances de conclusion
sont pratiquement nulles !
Il en est de même si le commercial a proposé une offre qui nécessite une installation professionnelle alors que le client souhaite
monter lui-même sa cuisine.
2) Les objections essentielles ont été levées.
Pour augmenter ses chances de conclure, il faut avoir résolu les objections essentielles : on n'est plus au stade de traitement
des objections.
Une objection n'est pas essentielle de façon propre, mais en regard de l'échelle de priorité des attentes et besoins du client
concerné.
Un client qui achèterait un bien ou un service alors qu'une objection essentielle (pour lui) n'aurait pas été levée, serait à tout le
moins « fragile » et nous allons considérer, pour l'intérêt de l'exercice, que ce n'est statistiquement pas le type de client qu'un
vendeur va rencontrer le plus fréquemment.
3) L'entretien a duré le temps nécessaire.
Le temps est précieux pour tout le monde, pour le client comme pour le vendeur. Donc hors de question de faire durer
l'entretien trop longtemps, d'une part au-delà de ce qui avait été convenu au début de l'entretien (phase de prise de
contact), d'autre part au-delà de ce qui est utile et acceptable pour les deux parties.
En effet, les chances de conclure diminuent drastiquement quand cette limite est dépassée car le client aura tendance à
s'impatienter et/ou à se replier sur lui-même, considérant le vendeur comme peu professionnel.
À l'inverse, pas question de « bâcler la vente » par impatience, précipitation ou désir de conclure (trop) rapidement. « Griller »
les étapes du cycle de vente, par exemple en n'identifiant pas correctement les besoins du client ou en ne répondant pas à ses
objections de façon suffisante, n'est jamais un bon calcul : le plus souvent, le client refusera de s'engager lorsque le vendeur
cherchera à conclure la vente.
4) Des accords partiels ont été identifiés.
Durant les étapes précédentes du processus de vente, le vendeur va s'efforcer de repérer les « accords partiels » du client, c'està-
dire son assentiment à un élément d'information (reformulation des besoins, argumentation, réponse aux objections…)apporté par le vendeur.
5) Des repères d'achat ont été détectés.
Enfin, et c'est plus du domaine de l'interprétation, le client exprime des signes verbaux ou corporels répétés d'assentiment ou de refus.

ÊTRE DANS DE BONNES DISPOSITIONS
Éviter les freins classiques des commerciaux à cette étape
Notons dès le départ que les vendeurs comme les acheteurs peuvent, par leur comportement, être à l'origine du
blocage ou de l'échec de la phase de conclusion.
Sur le plan psychologique, la conclusion est généralement une étape difficile à franchir si le vendeur ne prend pas quelques
précautions d'ordre émotionnel et comportemental. Le vendeur doit également éviter cinq émotions destructrices, causées généralement par la perte de confiance en soi, dans son produit ou dans son entreprise.
L'attitude générale à adopter
Un commercial doit aborder l'entretien de conclusion de vente en ayant en tête quelques précautions d'ordre émotionnel et
comportemental.
En effet, c'est une phase très sensible où il faut être à la fois patient, positif, souple et prudent…

BIEN GÉRER L'ENTRETIEN DE CONCLUSION ET LA CONTRACTUALISATION DE LA VENTE
DERNIÈRE ÉTAPE AVANT LA CONCLUSION : LEVER LES ULTIMES OBJECTIONS NON ESSENTIELLES
À ce stade de l'entretien, et à condition que :
l les étapes précédentes de la phase de conclusion aient été franchies et respectées ;
l les objections essentielles aient été levées ;
l l'entretien ait duré le temps nécessaire ;
l des accords partiels aient été identifiés ;
l des repères d'achat aient été détectés ;
la conclusion proprement dite doit intervenir « naturellement ». Un dernier obstacle doit cependant être levé : régler, si elles existent, les dernières objections non essentielles.

CONCLURE LA VENTE
Il faut maintenant conclure ! Si toutes les étapes précédentes ont été respectées, la conclusion de la vente doit intervenir
« naturellement », « en douceur » ; à ce stade de l'entretien, le commercial doit être conscient que, dans la plupart des cas, le
client souhaite également conclure la vente et devenir propriétaire du produit ou service qui lui a été proposé.
Première étape : une question fermée
Le commercial va démarrer cette phase en posant au client une question fermée sur un sujet qui a déjà été abordé et dont il
connaît par avance la réponse (de préférence positive !). Il ajoutera à sa question une indication de temps, montrant ainsi
clairement que l'on est entré dans la phase de conclusion.
Seconde étape : la réponse du client
Le client a très bien compris que ce type de question menait à la signature d'un bon de commande ! Le commercial devra donc
être extrêmement attentif à la réponse qui va être faite, tant en ce qui concerne les éléments verbaux (réponse positive
ou négative, ton employé, assurance ou hésitation dans la voix…) que non verbaux (calme, assurance, plaisir d'avoir trouvé « ce
qu'il cherchait » ou, au contraire, nervosité, regard fuyant, gêne…).
Première hypothèse : le client répond positivement
« Oui, ce serait parfait comme date de livraison », « Oui, on prend le bois massif », « Oui, enlevez les freins de tiroirs », « Oui,
j'installerai moi-même »…
Dans ce cas, le commercial va poursuivre par une phrase du type « Dans ce cas, je vous propose de nous installer au bureau pour
mettre tout ça par écrit », « Très bien, nous allons l'indiquer sur le bon de commande », « Parfait, nous allons mettre tout ça noir
sur blanc »… to ut en joignant le geste à la parole : il se déplace vers le bureau ou le lieu adéquat pour remplir le bon de
commande tout en incitant, par sa gestuelle, le client à le suivre.
Seconde hypothèse : le client formule une hésitation ou répond négativement
« Je ne sais pas… Je ne suis pas prêt… J'h ésite… Je voudrais réfléchir… Je repasserai… Ç a ne m'intéresse pas vraiment… »
Même en ayant respecté toutes les étapes précédentes du cycle de vente, tout commercial peut se trouver confronté à une
réponse de ce type.
Une règle d'or dans ce cas : écouter activement tout en gardant constamment à l'esprit les cinq qualités pour réussir l'étape
de conclusion (assertivité, souplesse, patience, confiance, distance).
« C'est-à-dire ?… Expliquez-moi… Qu'est ce qui vous préoccupe ?… » autant de questions ouvertes que le commercial devra
alors poser afin d'amener le client à préciser sa pensée et à formuler son objection de manière aussi précise que possible.
Il peut s'agir d'une objection déjà soulevée au cours de l'entretien et dont le traitement par le commercial n'a pas été jugé
totalement satisfaisant par le client, ou d'une objection nouvelle que le client n'avait pas encore formulée et qu'il avance au
dernier moment, juste avant de conclure.
Pourquoi ? Les raisons peuvent être multiples. Il peut s'agir d'une objection liée à un problème personnel ou un aspect de la vie
privée que le client n'avait pas osé évoquer jusqu'alors : dans l'exemple de la vente d'une cuisine équipée, un des deux membres
du couple peut ainsi être dans une situation professionnelle délicate – menace de licenciement par exemple – dont il n'a pas
informé son conjoint. Placé « au pied du mur » lorsqu'il s'agit de signer le bon de commande, il fait volte-face.
Dans les deux situations, le commercial va devoir traiter l'objection en revenant à l'étape précédente du cycle de vente. Dans
cette hypothèse, il n'hésitera pas à demander au préalable : « Nous avions déjà abordé ce point et je vous avais indiqué que…
Est-ce que cette réponse vous satisfait à 100 % ? », « Vous soulevez ce point que nous n'avions pas encore abordé. Y a-t-il
d'autres éléments qui peuvent influer sur votre décision d'achat ? », « Très bien. Si nous réglons cette question, pouvons-nous
considérer que vous serez alors prêt à passer commande ? » afin d'être certain que le client n'a pas d'autres objections cachées à
formuler.
Une technique alternative pour clôturer la vente
Face à un client qui hésite, « veut réfléchir », ne formule pas ouvertement d'objections tout en refusant de s'engager, une
technique alternative de clôture de la vente peut être utilisée : celle dite de l'échelle.
Dans ce cas, le commercial va demander à son client : « Permettez-moi de vous poser une question. Sur une échelle de 1 à 10
où 1 signifie que vous n'êtes pas du tout intéressé par notre offre et 10 que vous signez le bon de commande, où vous situez-vous
maintenant ? »
Le client va très probablement se situer entre 6 et 9. À moins de 5, cela signifierait qu'une étape essentielle de la vente a été
négligée, ou en tout cas un fort manque d'intérêt pour l'offre qui lui est faite.
Une fois que le client a annoncé un chiffre, le vendeur va alors lui répondre : « Très bien. Vous vous situez donc à X. Alors
indiquez-moi ce qui vous est nécessaire pour atteindre 10. Assurez-moi également que si nous trouvons ce moyen, vous vous
engagerez en signant un bon de commande. »
Cette méthode, très directe dans sa formulation, présente un double avantage :
l amener le client à formuler de manière précise ce qui l'empêche de concrétiser la vente, de signer le bon de commande. Ce besoin précisé, le commercial saura « à quoi s'en tenir » pour traiter l'objection ;
l amener le client à s'engager sur la conclusion de la vente. C'est donnant-donnant : si le commercial traite
convenablement l'objection que le client va formuler (il n'hésitera pas dans ce cas là à demander : « Ma réponse lève-t-elle
votre objection ? »), ce dernier s'engage alors à passer commande.
Et s'il est impossible de conclure ?
Dans certains cas, heureusement rares, le client peut se dérober totalement lors de cette étape, refusant non seulement de
conclure la vente mais également de formuler des objections, de répondre aux questions du commercial ou de donner une
quelconque indication complémentaire sur ses intentions.
Pourquoi un tel comportement ? Il y a de très fortes probabilités que, dès le départ, le client ait masqué ses véritables
intentions : il a volontairement induit le commercial en erreur et n'avait aucune intention réelle d'acheter. Les raisons d'une telle
attitude peuvent être multiples : manque de moyens financiers, désir d'être valorisé, intention de récolter des renseignements…
Que doit alors faire le commercial s'il est impossible de conclure ?
l En premier lieu, ne pas insister à l'excès pour demander au client de formuler des objections. Si celui-ci ne répond
pas à une question formulée deux fois de façon différente, inutile de la répéter une troisième fois !
l En second lieu, poser au client la question suivante : « À ce stade de notre entretien, que souhaitez-vous faire ? »
Ce sera alors au client de prendre l'initiative. Sa réponse peut être bien sûr du type « je réfléchis, je repasserai », et la
vente ne pas se conclure. Dans ce cas, le commercial devra s'interroger afin de savoir quelle étape du cycle de vente n'a
pas été correctement effectuée : par exemple, il ne sert à rien d'argumenter avec un client qui n'a pas clairement exprimé un besoin !
Ce qui caractérise le bon commercial, c'est le nombre de vente conclues, pas le volume de l'argumentaire qu'il produit !

CONCLURE LA VENTE
Il faut maintenant conclure ! Si toutes les étapes précédentes ont été respectées, la conclusion de la vente doit intervenir
« naturellement », « en douceur » ; à ce stade de l'entretien, le commercial doit être conscient que, dans la plupart des cas, le
client souhaite également conclure la vente et devenir propriétaire du produit ou service qui lui a été proposé.
Première étape : une question fermée
Le commercial va démarrer cette phase en posant au client une question fermée sur un sujet qui a déjà été abordé et dont il
connaît par avance la réponse (de préférence positive !). Il ajoutera à sa question une indication de temps, montrant ainsi
clairement que l'on est entré dans la phase de conclusion.
Seconde étape : la réponse du client
Le client a très bien compris que ce type de question menait à la signature d'un bon de commande ! Le commercial devra donc
être extrêmement attentif à la réponse qui va être faite, tant en ce qui concerne les éléments verbaux (réponse positive
ou négative, ton employé, assurance ou hésitation dans la voix…) que non verbaux (calme, assurance, plaisir d'avoir trouvé « ce
qu'il cherchait » ou, au contraire, nervosité, regard fuyant, gêne…).
Première hypothèse : le client répond positivement
« Oui, ce serait parfait comme date de livraison », « Oui, on prend le bois massif », « Oui, enlevez les freins de tiroirs », « Oui,
j'installerai moi-même »…
Dans ce cas, le commercial va poursuivre par une phrase du type « Dans ce cas, je vous propose de nous installer au bureau pour
mettre tout ça par écrit », « Très bien, nous allons l'indiquer sur le bon de commande », « Parfait, nous allons mettre tout ça noir
sur blanc »… to ut en joignant le geste à la parole : il se déplace vers le bureau ou le lieu adéquat pour remplir le bon de
commande tout en incitant, par sa gestuelle, le client à le suivre.
Seconde hypothèse : le client formule une hésitation ou répond négativement
« Je ne sais pas… Je ne suis pas prêt… J'h ésite… Je voudrais réfléchir… Je repasserai… Ç a ne m'intéresse pas vraiment… »
Même en ayant respecté toutes les étapes précédentes du cycle de vente, tout commercial peut se trouver confronté à une
réponse de ce type.
Une règle d'or dans ce cas : écouter activement tout en gardant constamment à l'esprit les cinq qualités pour réussir l'étape
de conclusion (assertivité, souplesse, patience, confiance, distance).
« C'est-à-dire ?… Expliquez-moi… Qu'est ce qui vous préoccupe ?… » autant de questions ouvertes que le commercial devra
alors poser afin d'amener le client à préciser sa pensée et à formuler son objection de manière aussi précise que possible.
Il peut s'agir d'une objection déjà soulevée au cours de l'entretien et dont le traitement par le commercial n'a pas été jugé
totalement satisfaisant par le client, ou d'une objection nouvelle que le client n'avait pas encore formulée et qu'il avance au
dernier moment, juste avant de conclure.
Pourquoi ? Les raisons peuvent être multiples. Il peut s'agir d'une objection liée à un problème personnel ou un aspect de la vie
privée que le client n'avait pas osé évoquer jusqu'alors : dans l'exemple de la vente d'une cuisine équipée, un des deux membres
du couple peut ainsi être dans une situation professionnelle délicate – menace de licenciement par exemple – dont il n'a pas
informé son conjoint. Placé « au pied du mur » lorsqu'il s'agit de signer le bon de commande, il fait volte-face.
Dans les deux situations, le commercial va devoir traiter l'objection en revenant à l'étape précédente du cycle de vente. Dans
cette hypothèse, il n'hésitera pas à demander au préalable : « Nous avions déjà abordé ce point et je vous avais indiqué que…
Est-ce que cette réponse vous satisfait à 100 % ? », « Vous soulevez ce point que nous n'avions pas encore abordé. Y a-t-il
d'autres éléments qui peuvent influer sur votre décision d'achat ? », « Très bien. Si nous réglons cette question, pouvons-nous
considérer que vous serez alors prêt à passer commande ? » afin d'être certain que le client n'a pas d'autres objections cachées à
formuler.
Une technique alternative pour clôturer la vente
Face à un client qui hésite, « veut réfléchir », ne formule pas ouvertement d'objections tout en refusant de s'engager, une
technique alternative de clôture de la vente peut être utilisée : celle dite de l'échelle.
Dans ce cas, le commercial va demander à son client : « Permettez-moi de vous poser une question. Sur une échelle de 1 à 10
où 1 signifie que vous n'êtes pas du tout intéressé par notre offre et 10 que vous signez le bon de commande, où vous situez-vous
maintenant ? »
Le client va très probablement se situer entre 6 et 9. À moins de 5, cela signifierait qu'une étape essentielle de la vente a été
négligée, ou en tout cas un fort manque d'intérêt pour l'offre qui lui est faite.
Une fois que le client a annoncé un chiffre, le vendeur va alors lui répondre : « Très bien. Vous vous situez donc à X. Alors
indiquez-moi ce qui vous est nécessaire pour atteindre 10. Assurez-moi également que si nous trouvons ce moyen, vous vous
engagerez en signant un bon de commande. »
Cette méthode, très directe dans sa formulation, présente un double avantage :
l amener le client à formuler de manière précise ce qui l'empêche de concrétiser la vente, de signer le bon de commande. Ce besoin précisé, le commercial saura « à quoi s'en tenir » pour traiter l'objection ;
l amener le client à s'engager sur la conclusion de la vente. C'est donnant-donnant : si le commercial traite
convenablement l'objection que le client va formuler (il n'hésitera pas dans ce cas là à demander : « Ma réponse lève-t-elle
votre objection ? »), ce dernier s'engage alors à passer commande.
Et s'il est impossible de conclure ?
Dans certains cas, heureusement rares, le client peut se dérober totalement lors de cette étape, refusant non seulement de
conclure la vente mais également de formuler des objections, de répondre aux questions du commercial ou de donner une
quelconque indication complémentaire sur ses intentions.
Pourquoi un tel comportement ? Il y a de très fortes probabilités que, dès le départ, le client ait masqué ses véritables
intentions : il a volontairement induit le commercial en erreur et n'avait aucune intention réelle d'acheter. Les raisons d'une telle
attitude peuvent être multiples : manque de moyens financiers, désir d'être valorisé, intention de récolter des renseignements…
Que doit alors faire le commercial s'il est impossible de conclure ?
l En premier lieu, ne pas insister à l'excès pour demander au client de formuler des objections. Si celui-ci ne répond
pas à une question formulée deux fois de façon différente, inutile de la répéter une troisième fois !
l En second lieu, poser au client la question suivante : « À ce stade de notre entretien, que souhaitez-vous faire ? »
Ce sera alors au client de prendre l'initiative. Sa réponse peut être bien sûr du type « je réfléchis, je repasserai », et la
vente ne pas se conclure. Dans ce cas, le commercial devra s'interroger afin de savoir quelle étape du cycle de vente n'a
pas été correctement effectuée : par exemple, il ne sert à rien d'argumenter avec un client qui n'a pas clairement exprimé un besoin !
Ce qui caractérise le bon commercial, c'est le nombre de vente conclues, pas le volume de l'argumentaire qu'il produit !

emraude je ne le savais pas non plus heureuse de le savoir hihihi

de même pour moi 🫣